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Im Laufe der letzten Jahre haben die dramatischen Sprünge im Bereich des maschinellen Lernens und der KI zu einer Revolution in der Art und Weise geführt, wie Unternehmen die Interaktion mit ihren Kunden verbessern. Aufgrund dieser unglaublichen Fortschritte können Unternehmen nun Conversational AI-Technologien nutzen, die von verschiedenen Anbietern zur Automatisierung ihrer Kundendienstabteilungen angeboten werden und Bots so trainieren, dass sie Anrufern bei jeder Kontaktaufnahme einen hochwertigen Service bieten.
Es wird erwartet, dass Chatbots im Bereich des Kundenservice zwischen 2019 und 2026 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 31,6 % das am schnellsten wachsende Marktsegment sein werden. Gartner prognostiziert, dass bis 2022 bereits 70 % der Kundeninteraktionen mit neu aufkommenden Technologien wie Anwendungen für maschinelles Lernen (ML), Chatbots und mobiles Messaging erfolgen werden – im Vergleich zu 15 % im Jahr 2018.
Der Großteil der aktuellen Bot-Implementierungen ist textbasiert. Das Einbinden von Sprach- und Telefoniekanälen in einen bestehenden textbasierten Chatbot ermöglicht es Unternehmen, sprachbasierte Anwendungsfälle zu implementieren und dabei die Investitionen in die KI und die Optimierung des Benutzererlebnisses für den Chatbot zu nutzen und das gleiche Erlebnis bei Sprachkontakten zu bieten. Sie können virtuelle Agenten für die Kommunikation mit Kunden einsetzen, ihr altes IVR-System durch Conversational IVR ersetzen und Bots als Agenten-Assistenten einsetzen, um die Produktivität der Agenten zu optimieren, was zu einer außergewöhnlichen Kundenzufriedenheit und einer deutlichen Senkung der Kosten für den Kundensupport führt.