消費者は不明点に対して、まず最初に「自分で調べる」が9割超。そこで解決しなければ、その後「問い合わせる」が合わせて約8割で、コンタクトセンターの必要性が確認できる。

なお、解決できないままの人は、その5割弱が「あきらめる／利用しなくなる」としている。他社へのスイッチ（検討）を含めると8割前後（全体の約3割）が離反してしまう可能性があるため、解決に繋げていくことが重要。

消費者の「WebサイトでのQ&A閲覧」「Webお問い合わせフォーム」の利用意向は約9割と高いものの、提供企業の割合には約9割とばらつきがある理由は、この調査レポートをダウンロードしてご覧ください。 60%。